Økonomisk og helbredsmæssigt sundere fitness

En bedre forretning vil de fleste gerne have. Væsentlige forudsætninger er dog overblik og evnen til at tænke langsigtet. En ting, der sælger bedre end reklamer er god kvalitet.

Trods en rivende udvikling på især udstyr er kvalitetsstandarder og kvalitetssikring desværre stadig ikke hverdagskost i fitnesscentre, hvor det ofte handler om løse her-og-nu problematikker.

På den ene side har fitnessbranchen alle forudsætninger for at fremstå som eksponent for den bedste kvalitet; det er en dynamisk, innovativ branche med et dokumenteret sundhedsfremmende produkt.

På den anden side udbydes stadig fitnessydelser af utilstrækkelig kvalitet eller med tilfældig variation i kvaliteten fra manglende eller mangelfulde hjemmesider til ditto service eller instruktion.

I foreningsregi har man allerede i årevis arbejdet strategisk med langsigtet planlægning, hvilket omfatter certificering og kvalitetsprocesser på professionelt niveau.

Hvad er god kvalitet?

Forbedring af kvalitet og kvalitetssikring forudsætter at man forstår hvad begrebet kvalitet indebærer, den overordnede definition og grundlæggende karakteristika:

Kvalitet, af latin qualitas, betyder beskaffenhed, og qualis, af en eller anden beskaffenhed; egenskab, god egenskab; dygtighed – og kan ydermere defineres som forholdet mellem forventningen til og oplevelsen af en serviceydelse, eventuelt af særligt god udførelse.

Ifølge Dansk Standard: ”Grad af et sæt af iboende karakteristikas opfyldelse af krav.”

”Det er god kvalitet, hvis karakteristika overstiger kravene, kundens behov og forventninger.”
(Pedersen, T.A., projektchef, Dansk Standard55)

Kvalitet kan desuden beskrives som ’faktisk’ eller ’oplevet’:

’Oplevet kvalitet’ vedrører kundens oplevelse af, om ydelsen lever op til forventningerne. En undersøgelse af kundens behov og systematisk kvalitetsarbejde med afsæt i disse er derfor centralt i kvalitetssikring.

Om kunden synes at personalet virker dygtigt og programmerne føles effektive, er baseret på dennes subjektive opfattelse og selvom det i virkeligheden ikke forholder sig sådan, kan det være nok til at ’den gode oplevelse’ får nye kunder til at melde sig ind i centeret.

’Faktisk kvalitet’ er baseret på, hvordan ydelsen lever op til kvalitetskrav og kvalitetsmål og er tæt forbundet med kvalitetssikring og faglige kompetencer.

Er personalet veluddannet og programmerne baseret på metoder og teknikker, der er dokumenteret effektive og sikre, er der ikke alene chance for at nye kunder melder sig ind, men endnu vigtigere: At de bestående kunder bliver ved med at træne, fordi de føler at deres forventninger bliver indfriet over tid.

Hvordan definerer fitnessbranchen god kvalitet?

Fitnesscentre udbyder en række produkter, service- og træningsydelser, ud fra opfattelsen af, at det er de ydelser, kunden vil have.

I en servicevirksomhed, i dette tilfælde et fitnesscenter, afhænger kvaliteten af ydelsen, service og instruktion, af personalet, dets videns- og erfaringsniveau og engagement.

Mange centerledere fremhæver følgende:

”Uddannet personale med masser af erfaring, god service, lange åbningstider, masser af socialt, rart sted at komme, mange spændende hold og selvfølgelig god træningseffekt”

”Samme instruktør fra gang til gang, som i behandlingsforløb inden for sygehusvæsenet, faglig kompetence, personligt forhold til kunden – vi gætter ikke, men samtaler”

”At man altid kan få en god service. Der er altid én klar med en hjælpende hånd. Rart sted at komme, pænt og rent”.

”At kunderne får det, de forventer. At der er samme kvalitet/niveau, om det er mandag eller søndag, sommer eller vinter.”

Områderne vægtes forskelligt fra fitnesscenter til fitnesscenter, men er stort set de samme, og der er ingen betydelig forskel på om det er ledere fra uafhængige eller kædebaserede centre, der svarer.

Hvordan opleves fitnesskvalitet udefra?

Internetsøgning og telefonopkald viser stadig fejl og mangler såsom ingen eller sen telefonekspedition og hjemmesider med fejl. Det virker som småting, men det sender forkerte signaler om standarden i fitnesscenteret – en potentiel ny kunde opgiver måske allerede før vedkommende kommer ind i centeret.

Der er blevet udført en del kvantitative undersøgelser af fitnessbranchen, så man blandt andet ved, at der er omkring 1.000.000 danskere, der dyrker en eller anden form for fitness i over 1000 fitnesscentre.
Til gengæld er det længe siden der sidst er blevet gennemført en kvalitativ undersøgelse, senest af Forbrugerstyrelsen i 2007 en ’Test af fitness- og motionscentre’: Den havde konklusionen:

”Foruroligende mange centre tilbyder træning, de ikke har kompetencer til.”

Det handlede især om at centrene tilbød (tilbyder) træning for særlige målgrupper, også syge, uden at have de nødvendige kvalifikationer.

Der blev påpeget, at instruktionstimerne var mangelfulde (for få afklarende spørgsmål), med en uheldig forskelsbehandling af yngre og ældre og med en skæv vægtning af fysiske parametre (også billedet i dag).

• Vægttræning (fitness styrketræning) 91,7 %
• Kredsløbstræning 85,4 %
• Udspænding (udstrækning) 37,5 %

Der er sket en del siden da, men mest på den teknologiske front i form af medlemssystemer og avancerede cardiomaskiner og spinningcykler. Service og instruktion karakteriseres generelt som stort set den samme som i 80’erne. Der er plads til forbedring.

Fra svingende til god fitness kvalitet

God kvalitet starter med personalet. Uddannelse er nødvendig efterhånden som kunderne bliver stadigt mere kræsne og spørgende, fordi medierne ofte har fokus på sundhed og motion.

Lige så vigtigt er engagement: Er personalet glade og tilfredse, vil den stemning brede sig til kunderne, så den interne kommunikation skal være klar og præcis. Rammer og retningslinjer, hvad ledelse og personale hver især har ansvaret for, skal være forstået af alle involverede.

Service

På serviceområdet er der helt generelle retningslinjer for, hvordan man driver butikken bedst muligt. Det handler om, at kunden kan få den ønskede service på det ønskede tidspunkt fx få svar på spørgsmål, når det er nødvendigt. Det behøver i første omgang ikke at koste noget. Det handler om opmærksomhed og kort responstid både ved disken, i telefonen og på hjemmesiden, Facebook eller Emal.

Træning

Træning bedømmes i høj grad på instruktørens engagement, mens det kan være svært at vurdere den træningsfaglige kvalitet, i særdeleshed i holdtræning, der har mange facetter.
Desuden har kunderne vidt forskellige præferencer til træning og metoder, hvilket gør det vanskeligt at definere den bedste kvalitet. Der er dog visse områder, hvor fitnessledelsen kan sætte ind:
Aftaler, tider og planer fastsættes og overholdes, varighed og indhold af hold og programlægninger er af ensartet kvalitet, som annonceret og følger internationale anbefalinger for bl.a. tilstrækkelig opvarmning.

Rammer og redskaber

Udstyrsparken er af stor betydning, men det vigtigste er ikke, at man har de nyeste redskaber, men at dem centeret har fungerer som de skal, er sikre at benytte og rene og behagelige at anvende. Det kan være en stor udgiftspost, alligevel kan man med opmærksomhed, rettidig omhu, fælles hjælp og klar kommunikation (hvis noget ikke virker eller er til reparation) gøre meget for at sikre, at centerets udstyr opleves som værende af tilfredsstillende kvalitet.

———————————————————————————————————–

Ifølge de svenskere fitnessforskere Lagrosen og Grönroos søger kunderne kvalitet på tre overordnede områder, dimensioner, men de hænger sammen, så fitnessudbydere får de bedste resultater ved at fokusere på alle tre dimensioner parallelt.

Kvalitetsdimensioner:

Hvad kunderne behøver, ønsker og nyder eller glæder sig over:

1. Fornøjelse, socialt, fysisk
2. Mental forandring, selvrealisering, harmoni
3. Fysisk forandring, skønhed, funktionsevne

Direkte kvalitetsfremmere, er de elementer der kræves for at skabe kvalitet for kunderne.

1. Relationel kompetence; service, motivation, træningsmiljø (klima)
2. Teknisk kompetence; faciliteter, udstyr, træning, service

Indirekte kvalitetsfremmere er de elementer, der understøtter de direkte kvalitetsfremmere; det bagvedliggende:

1. Ledelse
2. Organisation(bevidsthed)
3. Evaluering [og opfølgning]

———————————————————————————————————–

Forfatter: Marina Aagaard.